高额机票退改签费背后死局：卖一张机票起码亏10元

日事日清 · 发表于: 2009-12-24 17:00:08

　　（退）：机票的退指的是机票的退票，机票的退票分为几类，全价机票可以无条件退票，特价，打折机票要看具体的条件，
　　（改）：机票的改是指机票可以更改时间，全价票可以更改，特价打折票要看具体条件
　　（签）：指的是机票可否更到别的航空公司，比如中国国际航空公司的机票签到南方航空公司等情况。

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温水青蛙 · 发表于: 2018-6-10 10:43:04

源自：澎湃新闻

　　机票代理乱象调查①|高额机票退改签费背后的行业“死局”

⊙记者：陶宁宁来源：澎湃新闻

　　“捆绑销售”一波刚平，高额退改签费一波又起。在遭遇舆论一片口诛笔伐之时，机票代理行业却深陷“卖一张亏一张”的窘局。
　　票代集体亏损、行业乱象丛生、消费者怨声载道……两年以来，机票代理行业似乎进入了恶性循环的“死局”之中。
　　“一直抨击行业乱象，但却没有人来发问乱象产生的原因。”在接受澎湃新闻采访时，多位机票代理从业者和业内专家都提出，机票代理行业近年来屡禁不止的乱象归根结底源于与航空公司之间利益分配制度的改变：两年前，原本由市场定价的机票代理佣金被“一刀切”，改为统一定价。而因为调整为统一定价的佣金额度又远远低于机票代理所需支出的成本，代理企业营收出现断崖式下滑，整个机票代理行业集体走向亏损。
　　在此情形之下，大代理商不得以寄希望于“捆绑销售”弥补成本；小代理商干脆“破罐子破摔”，想着“死前先捞一票”或关门了之。

如何才能破解这一行业“死局”？
　　业内多位专家均表示，规范机票代理行业堵不如疏，首先是要给合法票代“一条活路”。而其中的关键便是让机票代理市场的经营问题回归“市场之手”解决，并给企业能够公平竞争的市场环境。
　　业内专家呼吁，应当将企业的生死交由市场这只“看不见的手”来裁决，在开放、公平的竞争环境之下，机票代理企业才能真正专注于改善服务和留住消费者，而不再专注于高回报的违规产品。如此，整个行业才能进入良性循环的轨道。

机票代理商：现在是行业有史以来最艰难的时刻
　　如今的机票代理行业究竟面临着怎样的生存境遇？
　　在机票的线上销售渠道中，在线旅行社携程无疑是最知名的机票销售平台；而从机票线上和线下的整个销售渠道来看，携程占比也到达了17%左右。不过，即便是如携程这样庞大规模的销售网络，近年来在国内机票业务板块的表现也颇不尽如人意。
　　从2016年7月开始，国内机票代理的佣金出现便了崩塌式的下滑，携程同样陷入了“卖一张亏一张”的窘境。
　　根据携程国内机票部门初步测算，从2016年7月1日至2017年4月底，10个月内，除了机票预订的附加及增值服务收入，携程国内机票业务净营收约为6.95亿元，而国内机票预订运营的总成本却达到27.29亿元（其中，税费为3.66亿元）。
　　“现在，国内机票代理行业的佣金收入几乎为零。”携程相关负责人透露，经营状况受到影响的远不止携程，而是整个机票代理行业，与2015年相比，市场中的代理数量已大幅减少。

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　　“中小票代几乎都活不下去了。”在上海广发航空票务服务有限公司总经理赵宏看来，如携程那样的大型OTA（在线旅行社）尚且能够通过酒店、旅游等其他业务来弥补，但对于线下机票代理，尤其是业务种类相对单一的中小票代来说，几乎是遭遇了灭顶之灾。
　　“小票代已经死了一片，大一些的线下票代都在急着降成本。”赵宏说，降成本指的是撤出用人成本和门店租金成本较高的一线城市，把主要业务转到二三线城市。“在北上广深等一线城市的机票代理已经没法养活自己的员工了。”
　　赵宏告诉澎湃新闻记者，票代们的另一种自救方法便是转型，不少票代干脆放弃了“卖一张亏一张”的机票业务，开始转做旅游。旅游虽然也利润不高，但还不至于无利可图。
　　赵宏坦言，他从上世纪90年代就开始进入机票代理行业，现在，可以说是整个行业有史以来最艰难的时刻。

佣金抵不上成本，卖一张机票起码亏10元
　　“两年前”，这是一个被机票代理行业从业者们反复提及的时间节点，正是从这个节点开始，所有机票代理的佣金被大幅削减，整个行业开始陷入“卖一张亏一张”的“死循环”中。
　　2016年7月，中国民航局印发的《关于国内航空旅客运输销售代理手续费有关问题的通知》（民航发【2016】6号，下文简称“6号文”）正式实施。
　　“6号文”对机票代理行业经营做出规范，但却也改变了航空公司与机票代理之间的利益划分机制：按照“6号文”的要求，此前实行多年、由航空公司按照机票销售额的一定比例向机票代理企业支付手续费的方式，改为定额支付。
　　业内普遍认为，正是这一改变，导致了机票代理企业集体陷入亏损“泥潭”。
　　在6号文实施之前，国内机票的代理费采取“前返+后返”的佣金模式。其中，“前返”的比例统一为机票票面价格的3%，“后返”则类似于航空公司给销售情况较好的票代的奖励，“后返”佣金比例约为2%至5%不等。
　　在“前返+后返”的模式之下，代理一般总能够拿到3%至5%左右的佣金。也就是说，卖出一张1000元的机票能够赚30元至50元；但在2016年7月6号文开始实施之后，多家代理商透露，平均一张经济舱机票的代理费变成了10元的定额。
　　“目前，我们在线预订一张机票，要设置搜索、预订、下单、支付、出票、退改签、航班变化通知、行程单包装和电话客服等多个环节，至少需要21个客服岗位支持。综合测算客服人员、售后和垫资，以及房租、水电费、电话费、人工、税收、网络等成本后，销售一张机票的直接成本超过20元。”某国内在线旅行社相关负责人透露，过去每张机票30元至40元的佣金基本能覆盖代理商的服务成本，但现在变为10元的佣金则是远远不够的。

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　　更令机票代理们无法接受的是高昂的退改签成本，因为一旦机票发生退改，航空公司连10元的代理费都不会支付。“航空公司连发票也不会开给我们，没有发票都没法进行增值税的抵扣。”另一家线下机票代理商洪光（应采访者要求，化名）说，所有退改签产生的损失只能由机票代理自己承担。
　　在中国民航大学航空运输经济研究所所长、资深民航专家李晓津教授看来，6号文出台的一大原因是针对当时部分机票代理存在虚假销售等不规范行为，希望能够起到规范机票代理商的效果。“从最后的作用上来看，整个文件确实一定程度上规范了市场，有效遏制了虚假销售等现象，保护了消费者的权益。但是，在此过程中，却又产生了一些新的矛盾。”
　　李晓津说，最大的矛盾就是6号文中对于代理费支付方式改变。“从客观上来说，代理费确实下降了。机票代理有所损失，经营困难的事实也真实存在。”

代理生存危机引发的违规乱象
　　机票代理佣金的下降似乎还带来了更多副作用，在许多业内人士看来，代理费下调后的两年，代理费被削减不但并没有起到降低机票价格的效果，使消费者从中受益，反而成为了不少行业“乱象”的开端，使消费者受到更多困扰。
　　“代理费的下降并没有作用到机票票价上，也就是说，消费者不会因为票代代理费的下降而受益。”李晓津解释。
　　赵宏透露，在代理佣金下调之后，票代为了节省成本，首先便“砍”掉了许多提供给消费者的附加服务。“过去订许多往返中小城市的机票，票代往往会免费赠送旅客接送机的服务。但现在，票代普遍面临亏损，根本不可能再给旅客提供这些服务了。”
　　如果仅仅只是附加服务的取消，这或许还不是最让人难以接受的事情。
　　业内众所周知，由于缺乏回收成本的渠道，“捆绑销售”的现象一度在机票代理行业中颇为普遍。
　　所谓“捆绑销售”，即是在销售机票的同时搭售如保险、各类优惠券等其他产品，机票代理们试图通过此类附加服务来弥补一部分成本，但从最终引起的舆论反响来看，“捆绑销售”并没有被大多数消费者所接受。
　　而在“捆绑销售”引发争议之后，部分机票代理“铤而走险”的行为再度引爆舆论，其中便包括近期颇受诟病退改签费用畸高等问题。
　　根据江苏省消保委今年4月发布的一份调查报告曝光的样本案例，在飞猪上，机票供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票，价格为900多元，但起飞前24小时前的退票费竟然高达3000元，起飞前24小时后的退票费更是达到了3800元。也就是说，该代理商给出的退票费高出了机票价格的三倍以上。
　　事实上，在上述案例曝光之前，一些较大的机票预订代理平台早已开始实行退改政策与产品提供方保持一致，不从退改签中收取额外费用的做法，但是，中小机票代理商向消费者收取不合理高价退票费的乱象却始终无法杜绝。
　　不少业内人士认为，行业乱象屡禁不止与票代无法从正规渠道获得盈利有直接的关联，这迫使一些机票代理铤而走险，动起了歪脑筋。
　　“现在我们看到舆论，都一直在抨击退改签乱象、低买高售等问题。但却没有人来发问：到底时什么原因造成了这些违规行为？“航空法律专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮直言，“在‘提直降代’提出后，机票代理商，尤其是中小代理商无法存活下去，只能通过违规产品获取高额回报。”
　　赵宏也透露，当机票代理的佣金遭遇“一刀切”之后，一些中小票代的心态确实发生了变化。有的中小票代预感到反正已经“活不下去”，索性开始各种违规操作，“他们想着反正要死，不如在临死前先捞一票”，赵宏说，正是在这种“破罐子破摔”的心态驱使下，整个行业陷入了乱象屡禁不止的“魔咒”中。

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挤压了票代，航空公司却未必真的受益
　　机票代理们集体遭遇了生存困境，消费者们则疲于应对层出不穷的行业乱象。那么，在代理费标准重新划分过程中完全处于上风的航空公司是否真的成为了最终受益者？
　　答案竟然是：未必。
　　一位熟悉国内机票管理政策的前政府官员向澎湃新闻透露，代理费征收标准从按票面价格一定比例支付改为每张票的定额返佣方式，初衷是对形成市场竞争的代理手续费经航空公司与代理人在平等协商中形成，但在具体实施中有违规情况发生，不是互相尊重协商定价，没有做到公平竞争。
　　“压低了票代的佣金，这种方法看似能够减少航空公司的支出，挤压票代的生存空间，为航空公司自有的销售渠道争取更多的市场份额。但其实，航空公司并没有真的测算过它们构建自己销售渠道、增加用人成本等方面所需要增加的投入。”该前政府官员认为，挤压了票代佣金之后，航空公司是否真的可以获得更高的利润，这或许依然难以如航空公司所愿。
　　“未来的大势所趋是一站式服务，现有的许多代理平台，比如以携程为代表的OTA，已经在一站式服务方面发展的相当成熟，累积了相当规模的客户资源。航空公司虽然也都开始构建自己的一站式服务网络，但这方面需要投入极大的资金和人力、物力。即便如此，航空公司要完全取代现有的OTA平台几乎是不可能的。”该前政府官员说。
　　李晓津也持有类似的观点，他算了一笔账：仅就用人成本而言，由于以OTA为代表的机票代理用人机制更为灵活，其电话客服可以在中小城市工作，因此OTA的用人成本仅为年薪6万元左右；而航空公司的用人成本则远高于OTA，为平均年薪20万左右。
　　用人的成本的不同也导致了销售一张机票所需成本的不同。李晓津告诉记者，经过测算，包括OTA在内的机票代理销售一张机票所需成本为20元左右，但如果是航司直销，成本则需要30元以上。
　　“从表面上看，航空公司支付给代理的佣金下降了，航司因此节约了成本。但是事实上，原本航司与代理人之间的竞争变成了航司与航司之间的竞争，这意味着航司们要在新的销售竞争战中占的优势必须投入更多成本用于自营销售渠道的开发，这些新增的成本包括：雇佣更多销售和客服人员、设立办事处，以及完善网络服务系统。”
　　李晓津建议，航空公司应该去做更为科学的测算，究竟与代理之间利益分配的平衡点，以真正实现自己的收益最大化。
　　此外，业内专家还担心，航空公司对于机票代理的挤压会造成航空领域更为严重的垄断现象。
　　李晓津透露，在整个机票销售体系中，航空公司的直销的比例已超过一半，占到52%左右；机票代理则占约48%。但在航空公司的销售渠道中，以国航、南航、东航、海航为代表的四大航空公司的市场占有量高达80%以上，显然处于更为强势的地位。
　　业内专家分析认为，原本一些规模较小的航空公司和民营航空公司尚可以通过给机票代理更多返点和奖励促进销售，以争取一定的市场份额，但当机票代理佣金被“一刀切”之后，小型航企也无法再通过与票代的合作赢得更多市场份额，大型航空公司在市场中的垄断地位将变得更加不可撼动。

温水青蛙 · 发表于: 2018-6-6 07:43:00

源自：新浪财经综合

　　7平台承诺机票退改签不额外收费

源自：北京商报

　　（记者：肖玮许伟）记者6月5日获悉，针对此前沸沸扬扬的“机票退改签”约谈一事，江苏省消保委公布了最新进展，目前涉及到的7家互联网机票销售平台均已进行约谈，并承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；而8家航空公司暂仍未给予回复。
　　江苏省消保委指出，在此前的调查中，发现携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等7家互联网机票销售平台，均存在包括但不限于自营机票、入驻代理商退改签费用过高、特价机票不得退改签、捆绑搭售等行为，甚至有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯消费者知情权、选择权和公平交易权。在江苏省消保委约谈后，7家互联网机票销售平台现均表示，将对违规操作的代理人坚决予以清退。同时，还保证将在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致，不加收任何额外费用，对于捆绑销售产品全部解绑。
　　另外，值得注意的是，在与南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司的约谈过程中，双方就破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上仍存在分歧。航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。而江苏省消保委则认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。对此，江苏省消保委表示，要实行国内机票改革，一方面需要航空公司层面作进一步的研究与费用核算，同时也需要中国民航信息网络股份有限公司对全网机票的销售信息系统提供技术支撑，优化现有机票销售系统，以支撑各家航空公司的相关改革。

台北人 · 发表于: 2018-6-6 06:03:01

源自：中国新闻网

　　机票退改签问题出约谈结果：特价票退改签等难题待解
　　中新网客户端北京6月6日电（程春雨）4月24日，江苏省消保委曾发布调查报告指出，23.5%参与调查消费者遇过退票费用比机票价格高的问题，甚至现退票费是机票价3倍以上的案例，引发社会对机票退改签费用高问题的关注和争议。
　　自5月4日发出约谈函一个月后，“机票退改签费用高”的约谈结果6月5日出炉。根据江苏省消保委5日通报的机票退改签企业约谈情况，传递的这些重大信息，很有看点。
　　哪些企业被调查并约谈？
　　七家互联网机票销售平台：携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网。
　　八家航空公司：南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空。
　　因为哪些问题约谈？
　　七家互联网机票销售平台存在包括但不限于自营机票、入驻代理商退改签费用过高，特价机票不得退改签，捆绑搭售等行为，有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。
　　八家航空公司存在包括但不限于飞机票退改签费用过高、特价机票不得退改签，没有充分告知消费者退改签收费标准等行为，有利用经营者优势地位，排除消费者权利，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、公平交易权，存在违约损失约定过高的情形。
　　七家互联网机票销售平台约谈情况如何？
　　七家互联网机票销售平台承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。
　　对机票退改签问题，民航局5月4日曾表示，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。
　　八家航空公司约谈情况如何？
　　江苏省消保委建议，一是，化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。如，将现有的“离站前一定时间前后”唯一计算节点，变为离站前（或2小时或4小时）、24小时、72小时、15日、1个月、3个月等多个计算节点，施行阶梯式递减费率。
　　二是，打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。据了解，民航业内并未对特价机票有明确的定义，大部分航空公司认为四折以下的高折扣机票为“特价票”，已成行业惯例。
　　但，在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，双方分歧在于，航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。江苏省消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。
　　有分歧，下一步该怎么办？
　　江苏省消保委要求，各家航空公司在一定时间内对江苏省消保委的建议给予明确答复。多数航空公司表示，将把建议带回公司，认真研究，按期回复。
　　对于施行“特价机票退改签阶梯费率”可能遇到的技术障碍，江苏省消保委称，将具函中国民用航空局，优化现有的民用航空业售票系统，满足各家航空公司“特价机票退改签阶梯费率”需求的早日实现。
　　民航局5月4日明确表示，将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。 ●

我很牛 · 发表于: 2018-6-5 11:01:00

源自：澎湃新闻

原文标题：江苏发布“退改签费用高”约谈结果：平台承诺不加收额外费用

　　交汇点消息，对飞机票退改签费用高、有的还要倒贴钱的调查有了新进展。6月5日，江苏省消保委举行发布会，发布了对调查所涉七家互联网机票销售平台和八家航空公司发出约谈函后的约谈结果。

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[事情起因]
　　4月24日，江苏省消保委发布了《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》，引起社会各界广泛关注。调查中发现，民航业机票销售普遍存在“退改签费用整体较高”“特价机票不得退改签”等共性问题，甚至出现消费者退票还要倒贴钱的怪事。
　　调查涉及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网等七家互联网机票销售平台，以及南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等八家国内规模较大的航空公司。
　　5月4日，江苏省消保委分别向调查所涉互联网机票销售平台和航空公司发出约谈函。接函后，各企业均在约定时间内主动与江苏省消保委联系，接受约谈。

[互联网机票销售平台存在问题及约谈情况]
　　调查反映，七家互联网机票销售平台存在退改签费用过高、特价机票不得退改签、捆绑搭售等行为，有利用经营者优势地位，订立不平等格式条款，加重消费者责任之嫌，涉嫌侵犯了消费者知情权、选择权和公平交易权。
　　5月14～16日，江苏省消保委就平台自营产品飞机票退改签规则及依据等四个方面问题向七家互联网机票销售平台做了详细了解。七家互联网机票销售平台承诺将建立更为严格的代理商经营规则，对违规操作的代理人坚决予以清退；在平台醒目位置向消费者展示机票退改签规则，并承诺自营及代理商的机票退改签收费与航空公司相关政策保持一致、不加收任何额外费用；对于捆绑销售产品，承诺全部解绑，还消费者选择权。

[航空公司存在问题及约谈情况]
　　5月21～25日，江苏省消保委就航空公司飞机票退改签详细规则及依据等三个方面问题向八家航空公司做了详细了解，在约谈中，江苏省消保委着重就有关涉嫌侵权事项的改进提出以下建议：
　　化解“退改签费率畸高”难题，施行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”。打破“特价机票一律不得退改签”的“三不得”行规。
　　据了解，民航业内并未对特价机票有明确的定义，而大部分航空公司认为四折以下的高折扣机票为“特价票”。目前不分任何情况一律不予退改签的政策，剥夺了消费者的权利，加重了消费者的负担。省消保委提出，对于购买特价机票的消费者，各航空公司应当给予一定条件下的退改签机会，以减少消费者的损失，如消费者或其直系亲属生病的、在购票后多少时间内、在航班离站前多少日前等情况。
　　值得注意的是，在破解飞机票单一时间计算节点退改签费用过高、特价机票不得退改签这一难题上，航空公司和省消保委目前仍然存在分歧。航空公司认为消费者享受了特别优惠的购票价格，就必须让渡出机票退改签的权利作为对价。省消保委认为，无论是全价票还是折扣票，都应当保障消费者的基本权利。

[下一步措施]
　　省消保委要求各家航空公司在一定时间内对该委提出的建议给予明确答复。各家航空公司均积极回应江苏省消保委的约谈，多数航空公司对江苏省消保委的建议表示认可，并表示将把建议带回公司，认真研究，按期回复。
　　发布会场外的疑问──
　　1、前不久记者去镇江出差，网购了高铁票，本该去南京南站的，结果跑到了南京站。开车前40分钟，记者在南京站改签车票，仅支付了2元改签费。同样是预订票，为什么高铁票改签收费合理，机票改签收费就这么高呢？退机票如果还要倒贴钱，消费者索性不退票了，还需要担责任吗？
　　2、一个常识是，越早购买机票，折扣越大。假设消费者在20天前买的4折机票，无折扣的票额是2000元，4折票就是800元，如果消费者在航班起飞前两天退票，销售平台和航空公司完全可以将该机票重新售出，通常来说售价超过4折票价格，对于销售平台和航空公司来说不但没有损失，收入还可增加，那么，为什么特价票不能退呢？

源自：交汇点新闻

你不在 · 发表于: 2018-5-13 12:01:00

源自：重庆晨报

原文标题：媒体调查机票退改签手续乱象：部分代理商靠退改签费赚差价

　　买的机票因临时有事办理退改签，退完票只剩下基建费用，大部分人都有过这种塞心的经历。
　　今年3月，深圳王女士在携程上预订机票，后取消行程时退掉价值6000多元的机票时，要求收取9000多元退票费。
　　近日，江苏省消委会就飞机票退改签情况开展消费调查、并公布调查报告。
　　退改签费用，为什么比机票本身费用还高？记者多方采访，寻求答案。

现象
退改签收费无标准
　　曾在深圳航空和西藏航空管理机票价格的资深业内人士刘先生告诉记者，退改签手续费乱象主要有两个原因：国内没有机票退改签的统一收费标准，以及代理商的盈利越来越依赖退改签费用。
　　1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定：旅客在航班规定离站时间24小时以内、2小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费；在航班规定离站时间前两小时以内要求退票，收取客票价20%的退票费。
　　但2004年修订时，这一条款被删除，改为由航空公司自己制定退改签规则。
　　以预订6折左右的经济舱航班、并在飞机起飞前5小时之前退票为例，国内8家主要航空公司退改签政策均不一样。
　　其中，中国国航、东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空手续费大多为机票价格的30%；海南航空、深圳航空、四川航空手续费大多为机票价格的20%。
　　总的来说，每家航空公司退改费用主要根据退票时间距离起飞时间，以及原先购买机票的价格，购买的价格越低，退得也就越少。
　　对航空公司来说，在制定折扣舱位时，主要考虑“收益”。毕竟机票是没有库存价值的特殊商品。而对消费者来说，主要考虑价格成本与风险承受能力。

追问
退票手续费从何而来
　　“在航空公司官网买票一般不会太离谱，退改签很高一般都是因为代理环节出了问题。”
　　刘先生说，早期航空公司需要代理进行分销，以前是那种机票小门店，现在也都发展成互联网了。
　　代理商的收入主要分为两部分，航空公司支付的劳务费和机票售卖提成。但目前由于各大航空公司越来越重视直销，逐渐取消了劳务费，而且规定代理的价格不能低于航空公司官网的价格。如此一来，代理商的利润也就越来越依赖退改签费用。
　　“经常代理就是只退你基建，不退你票面价，不管你买的是几折，什么时候退票。”刘先生说，代理商通过大数据计算出旅客的退票概率，选择退票概率高的航线以超低价格销售机票，来吸引消费者，同时制定高昂的退票手续费，一旦消费者退票，代理商就可以赚取航空公司退票手续费的差价。
　　按照法理，经营者收取一定数额的改签费以弥补因消费者改签带来的损失具有一定的合理性。但是，如消费者很早改签，而且改签后经营者仍可以将原机票售出，甚至高于原票价售出的情况下，消费者仍然被要求收取高额改签费用就不具备合理性了。
　　“如果航空公司规定扣20%，代理商扣了30%，很多消费者根本发现不了，但那种收退票费比票面价还高的代理，是有点丧心病狂。”刘先生告诉记者，现在机票代理商的生意很不好做，航空公司的目标就是要逐渐淘汰代理，让乘客在官网购票。

对策
将严肃处理违规代理
　　民航局5月4日称，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。
　　而携程称将对产品进行更严格的监管，并且承诺“绝不从退改签中收取额外费用”，已经在网站和APP端有特定位置的公示，欢迎消费者和社会各界进行监督。
　　5月7日，阿里巴巴旗下旅行平台飞猪表示，将对违规采取“零容忍”，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的3倍赔偿消费者，飞猪平台接到投诉一经核实，可予以先行赔付。
　　电子商务研究中心特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇认为，退票费实质是违约金。但过高的退票费，违背了公平交易的原则，剥夺了旅客的公平交易权，明显加重了旅客的负担，实际损害了乘客的合法权益。

¤　温馨提示
如何防范机票“退改签”陷阱？
　　有过多年管理机票价格经验的刘先生建议：
　　首先，购买特价票时注意查看退改签费用和规则，做好风险承受准备。在购买渠道上，首选航空公司官网或携程飞猪的航空公司官方旗舰店，其次是携程飞猪自营。“这两种渠道基本能保障不会遇上太离谱的退改签费用。”
　　如果买到了代理商的机票，临时需要退改签，发现费用高于航空公司的费用怎么办？必须去投诉，可以找携程飞猪等OTA平台客服，或者直接打电话给航空公司客服。“代理商的生杀大权都在航空公司手里，一个长期被投诉的代理会影响航空公司声誉，也会影响OTA平台的声誉，能做的就是把这家代理下架，航空公司可在购票系统里面把这家代理屏蔽，这家代理就再也不能卖这家航空公司的机票了。”刘先生告诉记者。
　　“无论如何，小代理商的生存空间都越来越小了。”电子商务研究中心法律权益部助理分析师贾路路认为，对于经营者收取的超额退改签费用，消费者可以主张经营者不当得利而要求其返还。

去哪里 · 发表于: 2018-5-9 06:23:00

源自：法治周末

　　机票退改签顽疾缘何久治不愈

　　专家称，矫正不公平交易规则需倚仗司法力量
　　我国民航退改签费用乱象之所以久治不愈，主要原因在于，政府希望放活市场，但航空公司与机票销售代理企业却借此谋求自身利益，根治该顽疾，还需要强化市场竞争和加强监管

⊙记者：罗聪冉

　　“即便乘坐飞机出差、旅游已是家常便饭，但每次购买机票时还是战战兢兢的，会反复确认自己的行程时间，因为机票的退改签费用往往很高，很多时候甚至不能退也不能改，一旦行程遭遇变化，机票钱就白白浪费……”北京消费者李女士谈道。
　　其实，对机票退改签乱象倍感焦虑的不单是李女士一人。4月24日，江苏省消费者权益保护委员会（以下简称“江苏省消保委”）发布的《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》（以下简称《报告》）显示，目前，机票退改签费用总体较高，甚至有商家的退票费为票价3倍以上；此外，行程、票价相同，不同航空公司退票费却相差一倍；特价机票基本不退不换。很多用户都对此颇为不满。
　　据了解，此次《报告》调查对象为南方航空、东方航空等8家航空公司，以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、艺龙旅行网等7家互联网机票销售平台。
　　一时间，机票高价退改签的问题引发舆论关注。5月4日，中国民航局对外作出回应，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。
　　事实上，近年来，市场上机票退改签规则混乱、退改签费用居高不下，已经成为民航业内老生常谈的顽疾。缘何此顽疾久治不愈，业内观点认为，这背后既有航司原因，也有部分中小代理采取不规范的措施有关。

退改签费用畸高应有限制
　　“代理商太坑了，从香港到底特律的经济舱机票，买的时候花费5100多元，改签费却收5200多元，我已经提前两个月申请改签，而且还是计划把出发时间改签成半年以后，为什么费用会这么高呢？”谈起最近的一次购票经历，消费者黄英（化名）就气不打一处来。
　　黄英的遭遇并非孤例。《报告》显示，参与调查的消费者中，有79.6%消费者有过退改签的经历，其中，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。
　　其中，此次在线下抽样调查中发现有一例样本，其退票费用是机票价格3倍以上──在飞猪上，从南京到香港，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票价格为900多元，但起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元。
　　北京市法学会旅游法学研究会副秘书长李广向法治周末记者介绍，目前机票退改政策没有统一的标准，均由各航空公司或航空代理人自行确定。航空公司或航空代理人在确定退改政策时，一般均会根据机票的舱位等级、折扣程度、预售期限等因素，结合自身的收益管理，规定不同的政策。这就导致了在市场上消费者会看到不同的航空公司政策，甚至是同一航空公司不同的预售期或折扣机票都会有不同的退改政策。
　　“退改政策的不统一是很正常、很合理的市场现象，是民航市场供需关系博弈的市场平衡结果。不正常、不合理的，是畸高的退改费用以及不公开、不透明的退改损失的标准。”李广谈道，乘客购买机票后要求退票或改签，可以视为一种违约行为，理应承担相应的违约责任。但是，违约责任也有相应的限制条件，合同法和最高法发布的合同法司法解释中，对畸高的违约金进行了具体的限制。因此，如果航空公司或机票代理机构规定的违约金比例畸高，消费者是有权利向法院请求予以减少的。
　　5月4日，飞猪相关负责人向法治周末记者介绍，飞猪国内机票严格按照航空公司标准进行退改签，之所以出现前述退票费远高于票价的现象，是因为商家将规则写错所致，如果实际发生退改行为，是不可能收取超过票价的退票费的，目前，已要求商家将产品整改好后再上线。

特价机票不退不换是霸王条款
　　除了退改签收费高之外，特价机票不退不改签，也是消费者经常遇到的情况。记者在多家OTA平台上看到，一些3折左右的机票显示仅退机建燃油费、不可签转。
　　消费者樊刚（化名）最近就正在为这件事闹心。樊刚称因出差需要，他在艺龙旅行平台买了一张4月19日从天津到海口的机票，折扣为3折左右。后因事情有变，便于4月11日提出想要更改延后到6月22日的同一航班机票。不过，厦门航空公司客服回复称，根据公司规定，折扣票不能退票也不接受改签，如行程发生变化只能重新购票。
　　“我的改签行为给航空公司造成的损失，我可以承担，但是航空公司单方面就规定不退不改，对消费者来说不公平。”樊刚不满道。
　　《报告》指出，商家就高折扣特价票不予退改签给出的理由是退改签时，票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票，消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机，因此不得退改签。但是如从消费者的角度来看，如将该高折扣机票仍作为特价机票销售，因其价格优势仍可以销售，航空公司并无损失，甚至可以通过适当降低折扣率，还会有盈余。《报告》建议管理部门，一方面，要规范特价机票的范围，另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款：“特价机票不得退改签”等。
　　李广认为，很多航空公司或机票代理机构的政策均以“机票售出不得取消、不得改签”等进行表述，剥夺了消费者变更和取消航空运输合同的权利，涉嫌构成霸王条款。
　　不过，一位不愿具名的航空公司工作人员坦言，退改签政策是对于航空公司、消费者共同的约束行为：就特价机票而言，航空公司付出了远期收益机会，消费者付出的是远期日期不能改动的机会。一旦取消“特价机票不得退改签”，航空公司的机票更容易被黑代理抓取，但退票时又不付出任何成本，形成大量的虚占座位，直接导致普通消费者买不到低价机票。
　　对此，江苏省消费者权益保护委员会副秘书长居上在接受法治周末记者采访时表示：“我们认为收取适当的退改签费用，消费者可以接受，但不区分情况就规定特价机票不得退改签，则排除了消费者权利，加重了消费者责任，违反了消费者权益保护法和合同法的相关规定，属于严重侵害消费者权益的不公平格式条款，应当改正。”

规则缺乏下由各航司单方决定退票费
　　据了解，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾就退票收费情况作了具体规定，如旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10%的退票费等。
　　不过，《报告》显示，在2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》删除了上述相关规定，因此，目前国内并没有统一的退票费用规则，实际操作中都由各航空公司单方面决定。
　　记者注意到，南方航空运营的微信公众号“南航电商头条”于5月4日作出回应称，航空公司制定客票退改签条件时均严格遵循民航局1996年制定的规则及2004年公布的修订决定，总的来说遵循商品价值规律，即机票折扣率越高，退改费率越高，并在此基础上尽可能均衡旅客权益和航空公司风险。一直以来，南航国内客票退改签规则同等适用于所有渠道。之所以产生“天价退改费”，是因第三方代理擅自修改航空公司客票退改收费规则，同时没有充分履行告知旅客的义务，从旅客退改签环节中恶意赚取不正当收入。
　　上述不愿具名的航空公司工作人员也告诉法治周末记者，消费者认为退改签费用高，往往是“黑代理”或者是OTA将机票与其他产品捆绑后，自行制订的退改签费用，不代表航空公司；另一方面也和消费者在订票时，没有仔细阅读订票规则有关。
　　中国政法大学航空与空间法研究中心研究员张起淮介绍，目前，民航现行的通常做法，是由航空公司将其退改签的规则在运输条件中予以明确，报民航主管部门审查备案并公示，之后作为航空旅客运输合同的主要内容。但现阶段，往往就是航空公司只要备案、公示就了事，在定价过程中没有严格依照我国价格法等法律法规履行听证程序。
　　“我国民航退改签费用乱象之所以出现且久治不愈，主要原因在于，政府希望放活市场，但航空公司与机票销售代理企业却借此谋求自身利益，甚至出台霸王条款。”张起淮表示。

建议盘活市场与加大监管力度并举
　　针对机票退改签乱象，张起淮建议，民航局要承担起部门责任，物价部门、国家工商部门等监督部门应加强监管；此外，要发挥多元化调解机构的作用，通过调节和裁定，让一些不合理的典型案例得到处罚和处理。
　　江苏省消保委则建议参照1996年《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》就退票费规定一定的幅度比例，方便各航空企业参照。
　　不过，民航资源网专家韩涛向法治周末记者表示，民航局后来之所以放开权限，对退改签没有作统一规定，是市场经济和市场多样化的决定；如果要求市场主体参照行业主管部门规定的固定数值制定标准，不符合市场原则，也不利于航空公司以及航空公司和其他交通经营者的公平竞争。
　　“政府在这些具体市场行为上，只用宏观上给予法规、航规的约束，设定一个上下限，航空公司在该范围内充分竞争，根据不同的运营模式提供给消费者更多的选择，如果某家航空公司做得不合理，也会遭到消费者用脚投票。”韩涛说。
　　另外，韩涛认为，行业主管部门也应对下游代理进行管理，因为航空公司与OTA平台、代理商之间是合同关系，航空公司没有执法权，无法约束违规代理行为。而在“提直降代”背景下，高价退改签的乱象，往往是部分代理商“不择手段”谋求利益所造成。
　　李广也持相同观点，他认为，目前迫切需要的，不是政府制定规则去约束企业行为，而是消费者或消费者组织要勇于和善于使用司法的力量去矫正不公平的交易规则。
　　记者了解到，江苏省消保委对以上15家涉事企业启动了约谈程序，预计在5月中旬进行正式约谈。居上表示，希望各企业和主管部门能兼顾各方面利益诉求，制定统一合理的机票退改签标准规则，促进市场公平有序，切实保障消费者合法利益。
　　记者了解到，目前，携程、飞猪、同程艺龙等企业先后宣布，将加强平台对机票退改签业务的管控，确保与航空公司相关规定一致。

红英 · 发表于: 2018-5-9 00:46:00

源自：澎湃新闻

　　机票退改签问题规范进展：多平台明确执行与航企一致标准
　　程春雨、吴涛/中国新闻网
　　中新网客户端北京5月8日消息，近期“机票退改签乱收费”问题引发大众高度关注，在民航局责令相关部门进行调查后，多家互联网机票销售平台7日对外发声，明确执行与航空公司一致的退改签政策，并表示对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。

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资料图：旅客带着孩子前往办票柜台办理登机手续。殷立勤摄
　　调查进展
　　──江苏消保委约谈8家航企和7家平台
　　4月24日，江苏省消保委发布一份调查报告指出，参与调查的消费者中30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。
　　随后，“机票退改签乱收费”问题引发了舆论的高度关注。5月4日，民航局表示，高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。
　　同日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏省消保委接受约谈。
　　江苏省消保委约谈的企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司，以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。
　　被约谈企业反应
　　──多平台明确执行与航企一致的政策
　　“我们将积极响应民航局的号召，对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。”携程相关负责人7日向记者表示，稍早前，携程机票部门已经进行了服务升级，并承诺携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。
　　强调“不会从中赚取差价”的同时，去哪儿网同日也重申，执行与航空公司一致的退改签政策，还实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理商服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即下架，同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。
　　飞猪7日也宣布，自5月7日起，飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。
　　记者获悉，多家违规供应商目前已经被多个平台下线。
　　顽疾缘何难根除
　　──网上机票代理不赚钱？
　　国内尚无统一的机票退改签收费标准或规则。在一些行业专家看来，退票费实质是违约金，但过高的退票费，违背了公平交易的原则。高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款。
　　上海亿达律师事务所律师董毅智称，高额退票费是由航空行业的痛点造成的。
　　“网上机票代理并非赚钱的生意，甚至每卖一张票，在线服务商或代理商就会亏损十多元；如果消费者买了机票后退票，对消费者而言，该行程取消后就退钱终止；但对机票代理商而言，这反而造成更多损失。”电子商务研究中心主任曹磊说。
　　据电子商务研究中心研究测算，在线机票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等，销售一张机票的直接成本会达到17元，即使是通过网上销售，成本也要达到14-16元。
　　董毅智认为，除了消费者角度，也要看到航空行业盈利模式。如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制等，这种现象还会出现。
　　“近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。”中国民航局表示。
　　（原题为《机票退改签问题规范进展：多平台要求标准与航企一致》）

上官123 · 发表于: 2018-5-8 08:26:00

源自：TechWeb

　　5月7日消息，据悉，针对近期媒体报道反映的机票退改签问题，民航局已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。
　　对此，飞猪今日宣布，以“零容忍”力保消费者权益，规定飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。

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图片来自网络
　　此前，携程也对此进行回应称，将积极响应民航局的号召，并承诺绝不从退改签中收取额外费用。
　　据了解，近期江苏省消保委曾就飞机票退改签情况开展消费调查，调查结果显示，消费者在退改签时，30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题。
　　5月4日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏消保委接受调查。涉及到的互联网机票销售的7家平台包括携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网、途牛旅游网。
　　关于机票高价退改签的问题由来已久，业内人士及媒体曾多次指出原因：一方面是航空公司制定的退改签规则本身还需完善，这无疑需要行政管理部门出台法规进一步明晰；另一方面是代理商私自收取超出航司标准的费用牟利，严重损害消费者权益。
　　在今年4月1日起开展的“2018年民航服务质量体系建设”专项行动中，民航局明确把“规范客票销售和退改签，提升票务服务水平”作为9项重点工作之一。
　　4月27日，民航局有关业务司局组织部分航空公司、在线旅游平台等企业以及民航局消费者事务中心和中国航空运输协会等单位开展了客票退改签政策执行情况以及旅客投诉情况的专题调研，对当前民航票务服务中存在的问题进行了梳理，近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。 ●

我很牛 · 发表于: 2018-5-8 01:01:04

源自：中国新闻网

原文标题：机票退改签问题规范进展：多平台要求标准与航企一致

　　中新网客户端北京5月8日电（记者：程春雨吴涛）近期“机票退改签乱收费”问题引发大众高度关注，在民航局责令相关部门进行调查后，多家互联网机票销售平台7日对外发声，明确执行与航空公司一致的退改签政策，并表示对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。

调查进展
江苏消保委约谈8家航企和7家平台
　　4月24日，江苏省消保委发布一份调查报告指出，参与调查的消费者中30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。
　　随后，“机票退改签乱收费”问题引发了舆论的高度关注。5月4日，民航局表示，高度重视，已责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查，对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人，将予以严肃处理。
　　同日，江苏省消保委正式发出约谈函，要求涉及的15家航空公司及互联网机票销售平台自收到函件10个工作日内前往江苏省消保委接受约谈。
　　江苏省消保委约谈的企业包括南方航空、东方航空、中国国航、海南航空、深圳航空、厦门航空、四川航空、山东航空等8家航空公司，以及携程旅行网、去哪儿网、飞猪旅行网、驴妈妈旅游网、同程旅游网、艺龙旅行网和途牛旅游网等7家互联网机票销售平台。

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旅客等待进入客舱。　吕俊明摄

被约谈企业反应
多平台明确执行与航企一致的政策
　　“我们将积极响应民航局的号召，对平台上的产品及供应商产品进行更严格监管。”携程相关负责人7日向记者表示，稍早前，携程机票部门已经进行了服务升级，并承诺携程机票退改签政策与产品提供方保持一致，绝不从退改签中收取额外费用。
　　强调“不会从中赚取差价”的同时，去哪儿网同日也重申，执行与航空公司一致的退改签政策，还实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理商服务的评价体系。违规行为一经去哪儿网发现立即下架，同时通报给航空公司以及中国航空运输协会。
　　飞猪7日也宣布，自5月7日起，飞猪平台机票代理销售商家如未按照航空公司标准明示、收取退改费用，必须就差价的三倍赔偿消费者，且飞猪平台接到投诉后一经核实，可予以先行赔付。
　　记者获悉，多家违规供应商目前已经被多个平台下线。

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资料图：旅客带着孩子前往办票柜台办理登机手续。　殷立勤摄

顽疾缘何难根除
网上机票代理不赚钱？
　　国内尚无统一的机票退改签收费标准或规则。在一些行业专家看来，退票费实质是违约金，但过高的退票费，违背了公平交易的原则。高额退改签费用以及特价机票不退不换的条款涉嫌霸王条款。
　　上海亿达律师事务所律师董毅智称，高额退票费是由航空行业的痛点造成的。
　　“网上机票代理并非赚钱的生意，甚至每卖一张票，在线服务商或代理商就会亏损十多元；如果消费者买了机票后退票，对消费者而言，该行程取消后就退钱终止；但对机票代理商而言，这反而造成更多损失。”电子商务研究中心主任曹磊说。
　　据电子商务研究中心研究测算，在线机票代理商要支付的成本，主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等，销售一张机票的直接成本会达到17元，即使是通过网上销售，成本也要达到14-16元。
　　董毅智认为，除了消费者角度，也要看到航空行业盈利模式。如果仅仅靠收取高额退改签费用，而不是在管理上提高舱位控制等，这种现象还会出现。
　　“近期将面向全行业进行相应的工作部署，采取切实有效措施，进一步提升票务服务水平，维护航空运输市场秩序，切实保护消费者合法权益。”中国民航局表示。

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[航空] 高额机票退改签费背后死局：卖一张机票起码亏10元

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